Можно ли отследить, по какой рекламе пришел покупатель? Если каналов связи много, а бизнес проводит масштабные рекламные кампании, это практически невозможно. К примеру, пользователь сначала увидел объявление в социальной сети, затем получил письмо на e-mail и СМС. Как понять, что именно побудило человека сделать заказ? И как свести всех клиентов в единую базу?
Современные маркетинговые инструменты позволяют объединить существующие каналы коммуникации в один. В максимальной степени по принципу омниканальной платформы работает самый популярный в России сервис – Jivo. Благодаря ему все обращения будут попадать в единую базу, а вы не упустите ни одного клиента.
Принцип омниканальности
Для начала определим, что такое омниканальность. Так называется система, позволяющая объединить все каналы связи в общую базу.
Клиенты могут обратиться в компанию разными способами: через социальные сети, мессенджеры, электронную почту, "Авито" и т.д. Лишить пользователей удобных им способов коммуникации и оставить только один – не вариант: фирма будет проигрывать на фоне конкурентов. Но и отслеживать вручную все заявки невозможно, ведь их может быть десятки, а то и сотни в день.
Простыми словами, омниканальность – это принцип, на основе которого создается программное обеспечение, помогающее объединить все каналы взаимодействия с клиентами. То есть омниканальный сервис устроен следующим образом: в него поступают обращения и заказы с сайта, из соцсетей, мессенджеров, e-mail и т.д. Здесь они собираются в единую базу, с которой дальше работают сотрудники компании. Так что, по сути, это встроенная CRM.
Главное – это общение с каждым покупателем и его грамотное ведение по воронке продаж, причем независимо от источника привлечения. Тем более что клиент воспринимает маркетинговую активность компании как единый процесс взаимодействия с брендом. И такой подход более эффективен, чем работа с разрозненными каналами: практика показывает, что после внедрения омниканальности продажи растут – в основном за счет обработки всех обращений.
Подключить новый канал несложно: достаточно добавить его в приложение и можно сразу начинать работу. Для омниканальной системы удобство использования – это один из важнейших параметров, ведь зачастую люди не готовы самостоятельно разбираться в сложных технических вопросах.
Как связать каналы продаж: реальный опыт
Использование нескольких каналов связи увеличивает продажи. Это подтверждают и многочисленные клиенты сервиса Jivo. Своим опытом внедрения программы в бизнес-процессы поделились представители московского агентства "Апекс Недвижимость", которое занимается коммерческими площадями.
Основной трафик приходит из сервиса "Авито", где у компании несколько аккаунтов. Раньше, чтобы оперативно реагировать на обращения, менеджерам приходилось постоянно переключаться между профилями. И если потенциальный покупатель не дожидался ответа, он просто уходил к конкурентам.
После подключения всех аккаунтов в Jivo сообщения стали доступны в едином приложении, что значительно облегчило работу операторов. Теперь на ответ у них уходит буквально несколько минут – и продажи выросли.
Сотрудники больше не путаются при распределении чатов, ведь это можно делать непосредственно в программе, так что сразу понятно, кто работает с данным клиентом. И сегодня число пропущенных обращений в "Апекс Недвижимость" составляет меньше 1%.
Еще стало легче вести заказчиков по воронке продаж – лиды заносятся во встроенную CRM-систему Jivo, а история переписок и взаимодействия с базой хранится в приложении, так что ее можно посмотреть в любой момент.
Что такое омниканальность в реальном бизнесе? Это подробная статистика и аналитика, возможность максимально эффективно взаимодействовать с пользователями и тем самым обеспечивать развитие компании и увеличивать продажи.
