Сегодня обмен информацией происходит за считанные секунды. Не успела отгреметь премьера, а зрители уже готовы поделиться своими впечатлениями. Множество форматов общения и доступность большого количества товаров приводят к усилению конкуренции. Поэтому манера исполнения должна быть запоминающейся, а мастерство ваших виртуозов - на исключительно высоком уровне.
По данным Microsoft Global State of Customer Service, в 2018 году для 95% потребителей важное значение имеет уровень клиентского сервиса. Он не только помогает завоевать любовь зрителей, но и подталкивает к совершению покупок. А для 58% респондентов является основной причиной выбора бренда.
Впечатление о вашей компании складывается с первых нот. Общение со специалистами колл-центра - это вступление. Если оркестр сыграет убедительно, легко и непринужденно, то произведение оставит след в душе потенциального клиента, сделает его вашим постоянным слушателем.
Задача настоящих мастеров телефонного общения - вызвать интерес к товару, сформировать образ бренда. Тогда после премьеры благодарный зритель обязательно поделится впечатлениями с окружающими.
Но как узнать и оценить уровень исполнительского мастерства? Чтобы его контролировать, нужно ориентироваться на ключевые показатели колл-центра. Их достаточно много, поэтому вы сможете проанализировать все нюансы, тонкости работы.
Клиентский сервис - заглавная тема вашего репертуара
Высокий уровень клиентского сервиса - важнейшее преимущество бренда. Он влияет не только на доверие покупателей, но и помогает выделить вас из толпы конкурентов. От мастерства виртуозов телефонного общения зависит, вернется ли слушатель снова, станет ли преданным поклонником.
Хороший дирижер знает все слабые места своих музыкантов. Регулярные репетиции показывают, кому надо отточить свои навыки, а кто уже может называться "виртуозом". Возьмите за правило проверять все данные, связанные с обслуживанием потенциальных покупателей. Так вы получите полное представление об уровне своих сотрудников, а значит не допустите фальшивых нот в общении с клиентами.
Нотная грамота проекта - ключевые показатели колл-центра
Обслуживание потенциального клиента - искусство. Но все великие шедевры создают по определенным правилам. Только тогда произведение заинтересует зрителя, донесет до него ваши ценности. Так вы повысите лояльность покупателей, укрепите репутацию бренда.
Чтобы определить, успешен ли ваш оркестр, используют качественные и количественные показатели. Первые применяют только для операторов, вторые - для всего коллектива мастеров телефонного общения. Да, даже для виртуозов важны сухие цифры, факты. Именно они помогают дать непредвзятую оценку работы колл-центра.
Average Time in Queue
Это время ожидания ответа на телефонной линии, которое показывает занятость операторов. Здесь учитывают дополнительные факторы: праздничные дни, срок действия акций, нерабочее время.
Если цифра выходит за рамки, установленные для проекта, - это тревожный звонок. Ваши мастера перегружены. Значит, потенциальный покупатель скорее всего уйдет к более расторопным конкурентам.
Call Abandon Rate
CAR показывает, сколько зрителей не дождались премьеры и покинули зал. Его рассчитывают как отношение количества всех необработанных вызовов к общему числу звонков. Если показатель высок, перераспределите ресурсы своего оркестра. Ведь от него напрямую зависит не только качество работы компании, но и ожидаемый уровень сервиса.
Lost Call Rate
Это процент клиентов, которые не смогли дождаться ответа оператора, хотя находились в очереди на соединение. У настоящих виртуозов этот показатель не превышает 10%. В противном случае - вам как дирижеру потребуется принять дополнительные меры.
First Call Resolution
Это коэффициент оперативности. Он расскажет вам, сколько клиентских запросов были успешно решены при первом обращении. Определить его можно несколькими способами:
- довольный зритель выставил оценил работу на уровне от 5 до 10 баллов;
- супервайзер дал положительную обратную связь о работе оператора;
- сам виртуоз адекватно оценил свой уровень мастерства, отметил сильные и слабые моменты в беседе.
Коэффициент снижается? Ваша популярность падает! Оркестрантам нужны дополнительные репетиции.
Average Handle Time
Общение с клиентом - это всегда дуэт. AHT показывает, сколько времени длилась партия. Сюда включают сам разговор, переадресацию, занесение данных после окончания беседы. У настоящих мастеров телефонного общения это показатель колеблется в пределах 4-6 минут.
Average Call Transfer Rate
Этот коэффициент демонстрирует общее число звонков, которые были перенаправлены на другого сотрудника.
Если ваш зритель вынужден многократно проговаривать свою проблему, это снизит общее впечатление даже от хорошо отрепетированного концерта. Чем меньше количество операторов, с которыми приходится контактировать, тем спокойнее и комфортнее чувствует себя клиент.
Contact Rate
Метрика включает два показателя:
- Помогает отследить тех клиентов, которые предпочитают телефонное общение. Они звонят в колл-центр, чтобы решить свою проблему. Это редкие гости в вашем офисе или на сайте.
- Отображает процент вызовов, результатом которых стал контакт с ЛПР (лицом, принимающим решение).
Финальные штрихи
Кроме стандартных показателей, обычно принимают во внимание дополнительные метрики:
- среднее время общения вашего виртуоза с потенциальным клиентом;
- срок, за который мастер обрабатывает звонок после завершения беседы;
- время ожидания зрителей, которые так и не дождались начала премьеры.
Используйте основные и дополнительные показатели для оценки уровня исполнительского мастерства оркестра. Так вы всегда будете в курсе сильных и слабых сторон клиентского сервиса вашей компании.
Как оценить виртуозов?
Мы уже говорили о применении качественных показателей для определения эффективности работы колл-центра. Их используют при оценке продуктивности мастеров телефонного общения.
Опытный дирижер должен выборочно прослушивать исполнение оркестрантов. Нет ли фальшивых нот при переадресации? Все ли поля в базе данных заполнены верно?
KPI сотрудников рассчитывают в зависимости от характера произведения, которое предстоит разыграть.
Приведем примеры возможных коэффициентов для кантаты "Исходящие звонки":
- количество звонков, совершенных в обозначенный промежуток времени;
- число вызовов, завершившихся конверсией;
- процент звонков, которые привели к выходу на ЛПР.
Коэффициенты для сюиты «Входящий вызов» могут быть следующими:
- общий показатель принятых вызовов;
- количество проблем, которые решили без повторного звонка клиента;
- время ожидания ответа;
- средняя продолжительность разговора.
- виртуоз строго следовал либретто - скрипту разговора;
- выступление было наполнено вежливыми приветствиями, ключевыми фразами;
- ни один вопрос не остался без ответа - настоящий мастер знает свое произведение "от и до", может рассказать все о продукте или услугах компании;
- исполнение выдержано в вашем фирменном корпоративном стиле;
- все данные о премьере были корректно занесены в соответствующие формы.
Но основное значение имеет количественный показатель. Он демонстрирует процент бесед, которые соответствуют всем законам жанра:
- виртуоз строго следовал либретто - скрипту разговора;
- выступление было наполнено вежливыми приветствиями, ключевыми фразами;
- ни один вопрос не остался без ответа - настоящий мастер знает свое произведение "от и до", может рассказать все о продукте или услугах компании;
- исполнение выдержано в вашем фирменном корпоративном стиле;
- все данные о премьере были корректно занесены в соответствующие формы.
Высокий уровень сервиса - залог любви зрителя
Сервис левел для колл-центра - один из ключевых показателей оценки работы. Его рассчитывают как отношение количества вызовов, которые принял оператор за конкретный промежуток времени, к определенному числу звонков.
Скорость исполнения влияет не только на общее впечатление от концерта, но и на любовь зрителей. Чем меньше потенциальный покупатель ждет на линии, тем выше его лояльность к вашему бренду.
Мировые виртуозы телефонного общения успевают ответить на 80% вызовов в течение 20 секунд. Для всех жанров коммуникации - чатов, мессенджеров, электронных писем, тоже устанавливают стандартное время ответа.
Мы перечислили только основные критерии оценки колл-центра. Они влияют на впечатление от премьеры. Если произведение сыграно чисто, без неловких пауз, невнятных вступлений и фальшивых нот, то благодарный зритель не только вернется снова, но и напишет хвалебную рецензию.
С помощью метрик опытный дирижер быстро найдет все ошибки и недочеты, которые надо устранить. Но, чтобы оценить результативность работы в полной мере, важно учитывать дополнительные параметры.
Только после кропотливой работы и упорных репетиций стены вашего офиса наполнит стройный хор голосов довольных клиентов.
Источник: https://nextcontact.ru/
