Если вы владелец бизнеса, то наверняка слышали (или говорили) эти фразы: "Мы отлично работаем, никто не жалуется. Какой ещё аудит?"
Увы, онлайн-реальность гораздо сложнее. Люди, действительно, могут не жаловаться... вам и бренду. Но при этом с удовольствием делятся мнением на форумах, в отзывах, комментариях и соцсетях. А вы даже не в курсе нарастающих проблем.
Аудит компании в контексте репутации это не "искать проблему на ровном месте". Это проверка, как вас видит онлайн мир, пока всё ещё можно малой кровью и спокойно исправить в позиционировании.
Что показывает аудит: немного больше, чем просто «отзывы»
Эксперты Seo Reputation объясняют: оценка репутации - не разбор пары плохих комментариев на Флампе или Яндекс.Бизнес. Это системный процесс, который охватывает:
- ТОП поисковой выдачи: какие сайты, статьи и отзывы видит клиент при первом касании;
- платформы с высокой видимостью (2ГИС, карты, Яндекс, Google, отзовики);
- обсуждения в социальных сетях и на форумах;
- упоминания в новостях и блогах;
- рейтинг в агрегаторах и каталогах;
- негативные, нейтральные и позитивные упоминания по тональности;
- динамику: как всё меняется - в лучшую или худшую сторону.
Если хотя бы один из этих пунктов забыт, то рано или поздно вы это почувствуете в продажах и стабильности бизнеса. В виде снижения трафика, отказов от сотрудничества, неочевидного падения конверсии или просто странной тишины везде.
Почему важно делать аудит компании до проблем
- Потому что клиенты давно читают о вас до того, как заговорят с вами.
- Потому что негатив не всегда шумный. Он может быть тихим, но токсичным: один форум, один "экспертный" отзыв, который затаился на второй странице Google и годами отравляет впечатление.
- Потому что вы не контролируете поисковую выдачу. Но вы можете её улучшить. Особенно с помощью управления репутацией в поиске (SERM), если выявлены слабые места.
Даже в "чистой" поисковой выдаче может прятаться угроза
Один из кейсов Сео Репутэйшн - крупная региональная клиника. Ни скандалов, ни жалоб. Отличный сайт, активность в соцсетях, довольные пациенты. Но при аудите выяснилось:
- В топе Яндекса на втором месте — устаревший отзыв 2018 года с 1 звёздой.
- Один пользователь на форуме активно "продавал" идею, что в клинике обманывают с диагнозами.
- В Google упоминались неофициальные отзывы на стороннем сайте о грубом персонале.
Все эти негативные материалы находились в тени и не вызывали резонанса, но клиенты их находили, читали и делали выводы. И отказывались от записи, не объясняя причин. Именно так работает незаметный негатив. Его не видно, но он есть. И именно поэтому оценка репутации это инвестиция в устойчивость бренда, а не в тушение пожара.
Что делать, если аудит репутации выявил проблемы?
Вариантов несколько.
- Если негатив нарушает правила площадки возможно удаление негативной информации.
- Если это субъективное мнение - важно его вытеснить с помощью качественного контента, отзывов, публикаций, новостей.
- Если проблема системная, то пора менять коммуникацию или саму услугу. В любом случае, вы действуете на точных данных, а не вслепую.
Репутация это не "видно / не видно". Это про "работает или уже вредит".
Аудит репутации компании это то, что нужно делать не после кризиса, а до него. Как регулярный чекап здоровья: вы же не ждёте, пока прихватит сердце, чтобы пойти к врачу?
Эксперты Seo Reputation рекомендуют: проводить оценку репутации хотя бы раз в полгода. А ещё - перед запуском новой рекламы, франшизы, партнёрской программы или выхода в новый регион.
Потому что даже идеальный бизнес может выглядеть в интернете… неидеально. И лучше узнать об этом от аналитика, чем от потерянного клиента.
