Клиенты нередко обращаются в компанию для решения тех или иных вопросов, связанных с предоставляемыми заказчиком товарами или услугами. Среди обращений часто около половины или больше являются однотипными – например, жалобы или предложения, уточнение режима работы, получение консультаций и пр.
Чтобы снизить нагрузку на секретариат или сотрудников на ресепшн, для обработки таких звонков выделяют специальный отдел или специалистов для службы "Горячей линии". В отличие от техподдержки в "Горячей линии" не решаются конкретные технические вопросы, не принимаются заявки на вызов специалиста. Служба необходима именно для информационной поддержки клиентов.
Когда необходима услуга "Горячая линия"?
Услуга "Горячая линия" необходима, когда у вас одновременно выполняются следующие условия:
- Ежедневно поступает большое количество однотипных обращений от клиентов, ответы на которые отнимают время от основной деятельности вашего персонала.
- У вас торговая сеть или есть представительства в филиалах, т.е. компания крупная, территориально не находится в одном регионе РФ, и звонить могут люди из городов из разных часовых поясов.
- Вам необходимо наладить обратную связь с клиентами, иметь их отклик.
Конечно, можно запустить службу для компании, ИП, у которых нет представительств в других городах – вопрос лишь в целесообразности такой "Горячей линии". Если телефонных звонков каждый день много, то, возможно, и есть смысл в такой службе.
Как это работает?
"Горячая линия" представляет собой службу информационной поддержки, в которой операторы контакт-центра принимают и обрабатывают входящие звонки, предоставляют бесплатную информацию по товарам и услугам компании заказчика, вносят в систему жалобы и предложения.
"Горячая линия" может работать в любом режиме – например, круглосуточно без праздников и выходных или только в рабочее время. Звонки на номер "Горячей линии" всегда должны быть бесплатными независимо от того, обращается ли абонент по стационарному или мобильному телефону. Часто, но необязательно телефонный номер службы начинается на "8-800".
Как открыть "Горячую линию"?
Компания, организация, предприятие или ИП могут открыть собственную "Горячую линию" двумя способами:
- Запуск службы самостоятельно. Необходимо нанимать сотрудника в штат или делегировать обязанности, полномочия имеющимся работникам, обустраивать рабочее место, приобретать оборудование и программное обеспечение. Это достаточно затратный процесс, требующий длительной подготовки.
- "Горячая линия" на аутсорсинге. В этом случае операторы контакт-центра удаленно работают с входящими звонками, представляя интересы заказчика. Т.е. сотрудники, оборудование, рабочие места, организационные вопросы – обо всем этом не потребуется беспокоиться. К проекту привлекается столько операторов, сколько нужно для обработки всех звонков с минимальной очередью в ожидании при пиковой нагрузке.
Что мы предлагаем?
Мы предлагаем заказчикам комплексные услуги для решения бизнес-задач с организацией полноценной "Горячей линии". Профессионально подготовленные операторы смогут быстро и эффективно обрабатывать все входящие звонки – ни одно обращение не будет потеряно, а это значит, что у вас не будет недовольных или потерянных клиентов. По проекту в любое время возможно предоставление детализированной отчетности. При аутсорсинге действует прозрачное ценообразование – тарифы на 1 минуту разговора у нас фиксированные.
Узнайте подробнее обо всех плюсах собственной "Горячей линии" на аутсорсинге и оставьте заявку на услугу уже сегодня, заполнив форму на сайте.
